Presses universitaires du Septentrion onixsuitesupport@onixsuite.com 20260413T1702Z fre

COM.ONIXSUITE.9782859396459 03 01 Presses universitaires du Septentrion 01 SKU 689 02 2859396454 03 9782859396459 15 9782859396459 02 01 00 BC 01 9.45 in 02 6.30 in 08 17.21 oz 01 24 cm 02 16 cm 08 488 gr 10 02 19603509 01 02 Information - Communication 01 01 Les Chargé(e) s de relation clientèle face à la lettre de réclamation Pratiques, difficultés, apprentissages 1 A01 01 Onixsuite Contributor ID 7840 Anne-Catherine Oudart Oudart, Anne-Catherine Anne-Catherine Oudart 1 01 fre 00 304 03 10 LAN004000 24 Catalogue Septentrion Information, communication 24 Catalogue Septentrion Éducation, psychologie 29 2012 3080 SCIENCES HUMAINES ET SOCIALES, LETTRES 29 2012 3157 Sciences de l'information et de la communication 93 GTC 01 05 03 00 Qui n'a jamais pris un jour la plume pour coucher sur le papier un humeur grinçante à la suite d'un mécontentement légitime ? Si certains ouvrages ont étudié ces lettres de réclamation, peu d'entre eux ont analysé cette difficile tâche professionnelle qui consiste à y répondre. C'est sur cette pratique d'écriture au travail que cet ouvrage se penche... non pour délivrer des recettes de savoir-faire, mais pour appréhender la complexité de la mission qui incombe à ceux ou à celles chargé(e)s de renouer, "au nom de l'entreprise", avec une relation commerciale fragilisée. 02 00 Qui n'a jamais pris un jour la plume pour coucher sur le papier un humeur grinçante à la suite d'un mécontentement légitime ? Si certains ouvrages ont étudié ces lettres de réclamation, peu d'entre eux ont analysé cette difficile tâche... 04 00 Introduction Apprendre à répondre : Le métier des chargé(e)s de relation clientèle Chapitre 1 Contexte de l'étude 1. Champ de la recherche 2. Accompagner une transformation de pratique d'écriture au travail 3. La lettre de réponse à une réclamation : principe d'analyse de cet écrit professionnel Chapitre 2 Un écrit professionnel fonctionnel 1. Un écrit utilitaire, ordinaire 2. Un écrit commercial 3. Un écrit au coeur de deux logiques rédactionnelles 3.1. Deux modes d'écriture distincts 3.2. Un écrit pour deux outils : de l'informatisation à la plume Chapitre 3 Les acteurs , la situation de travail et l'objet de leur tâche 1. Les acteurs de la formation 2. Analyse de la tâche et de l'activité 2.1. Une tâche complexe 2.2. Les compétences et les savoirs liés à la tâche 2.3. Une forte composante cognitive de la tâche 2.4. Une forte composante de " savoir-être " dans la tâche 3. La résolution de problème : objet de la tâche 4. Conclusion : De l'analyse des acteurs et de leur tâche à la dimension formation Chapitre 4 Les représentations des acteurs 1. Le concept de communication : quelle approche ? 2. Le concept de représentation 3. Les représentations des acteurs 3.1. Approche par l'entretien 3.2. Approche dans leur praxis 4. Existence d'une représentation collective de l'écriture commerciale 4.1. Emergence de représentations divergentes 4.2. La nature des " modulations individualistes " 5. Les variations constatées : révélatrices du malaise des scripteurs 6. Conclusion : de l'analyse des représentations des acteurs à la dimension formation Chapitre 5 Un écrit impliquant 1. Les actes de langage et l'écrit commercial 2. La fonction d'experte, de porte-parole et de médiatrice des chargées de la relation clientèle 2.1. Un écrit tiraillé entre le " je " et le " nous " 2.2. Entre le " je ", le " nous " et le " elle " : les trois postures de l'écrivant 2.3. La valeur probante et la promesse 3. Dissonance émotive : quel langage dans l'écriture commerciale ? 3.1. La relation commerciale : une relation par nature dissymétrique 3.2. Ce que " parler à la place de " implique dans l'acte de politesse 4. Face à l'incertitude : la crainte de l'engagement 5. Un écrit stratégique pour l'action 5.1. L'intention informative et l'intention communicative 5.2. De l'intention communicative au positionnement social 5.3. L'intention communicative : entre désir et croyance 6. Conclusion : De l'analyse du contexte de communication à la dimension formation Chapitre 6 Une réalité communicationnelle peu prise en compte par les outils de formation 1. Les composantes de l'écrit professionnel selon les ouvrages didactiques : apports et limites dans la formation en situation de travail 1.1. Les " incontournables " critères de lisibilité 1.2. Plaidoyer pour la redondance 1.3. Le style personnel 1.4. Le ton professionnel : entre modération et uniformité 1.5. Les modèles rédactionnels 1.6. Les outils de cohésion : les connecteurs 2. Les modèles comportementalistes 2.1. Analyse Transactionnelle et enseignement de l'écrit commercial : quelle aide ? 2.2. Quand on fait de la PNL sans le savoir 3. Proscrire, prescrire : de la traque à la méfiance 4. Conclusion : vers une plus grande applicabilité Chapitre 7 Principes pour une formation 1. L'élaboration du modèle du locuteur et de ses connaissances 1.1. Privilégier la " lecture compréhension " plutôt que la " lecture-action " 1.2. Favoriser les outils de questionnement permettant la construction d'un modèle de l'interlocuteur et de ses connaissances 2. " Savoir-être et enseignement " : peut-on apprendre à être positif ? 3. L'implicite : quel enseignement pour l'écriture commerciale ? 4. Le malentendu : la crainte de l'écrivant 5. La démarche stratégique commerciale : quel enseignement ? 5.1. Bien " savoir dire non " : l'indispensable compétence communicationnelle 5.2. Stratégie et résolution de problèmes 6. Le conflit sociocognitif et la réécriture : vers la décentration Conclusion Vers la didactique professionnelle Bibliographie Index Table des tableaux et figures 16 00 Cette collection d'ouvrages est consacrée aux sciences de l'information et de la communication (SIC), dans toute l'étendue des domaines qu'elles recouvrent. Dans son ouvrage Dynamiques des recherches en sciences de l’information et de la communication… 16 00 The "Information - Communication" collection focuses on work on information intelligence, document engineering and human "make sense". Two fields of application bear witness to this: new writings, especially audiovisual and digital media, and the concept… 17 00 Fondée en 1975, la collection est aujourd'hui dirigée par Sylvie Merviel, Université Polytechnique Hauts-de-France. Cette collection d'ouvrages est consacrée aux sciences de l'information et de la communication (SIC), dans toute l'étendue des domaines qu’elles recouvrent. Dans son ouvrage Dynamiques des recherches en sciences de l’information et de la communication (2019), la Conférence permanente des directeurs d’unités de recherche en SIC (CpDirSIC) produit une cartographie des travaux de la discipline sur la base des réponses apportées à un questionnaire interne, des rapports remis par ses membres à l’AERES/HCERES et des informations données par les sites des 38 unités qui la composent. La capacité à articuler des théories et des méthodes émanant de plusieurs traditions disciplinaires signe l’identité propre aux SIC, qui se sont toujours définies comme une « interdiscipline ». En effet, ses ancrages originels variés (sciences de la documentation ou du langage, études cinématographiques ou littéraires, sémiologie ou sociologie…) se sont considérablement étendus avec l’émergence du numérique et de ses artefacts communicationnels (sciences cognitives, ergonomie, humanités numériques, sciences de la conception, design…). Cette large palette ne cesse de croître à mesure que les dispositifs techniques envahissent tous les secteurs de la société. Par-delà cette variété, les concepts propres qui traversent la discipline comme ceux de document, de médiation, de relation ou de dispositif, et le potentiel d’innovation scientifique, technique et sociétale dont elle est porteuse, sont au cœur de la collection et nourrissent sa diversité. La collection accueille à la fois des monographies et des ouvrages collectifs. Les actes de colloque sont aussi les bienvenus dès lors qu’ils ont fait l’objet d’une expertise en double aveugle et d’une sélection, ainsi que d’un travail éditorial conduisant à un ouvrage thématiquement et scientifiquement cohérent. De même, les thèses et habilitations à diriger des recherches requièrent une réécriture sous forme de monographie. • ISSN : 2966-8735 (en ligne) 17 00 The "Information - Communication" collection focuses on work on information intelligence, document engineering and human "make sense". Two fields of application bear witness to this: new writings, especially audiovisual and digital media, and the concept of information in the context of decision-making for action. 01 00 03 02 http://www.septentrion.com/resources/titles/27574100993240/images/3685227c64f66ea8888deca4984ed442/THUMBNAIL/9782859396459.jpg 09 00 03 02 01 D502 https://www.septentrion.com/resources/publishers/1.jpg Presses Universitaires du Septentrion 01 01 Dilicom SEPTENTRION 06 3052865310012 Presses Universitaires du Septentrion 01 www.septentrion.com/ http://www.septentrion.com/ 01 20010101 11 20010101 01 WORLD 02 01 GCOI 27574100993240 WORLD 00 06 06 3012600500000 Sodis 33 www.sodis.fr/ http://www.sodis.fr/ 29 http://www.sodis.fr/ 01 1 20 18 20020101 02 02 22.87 01 R 5.50 21.68 1.19 EUR WORLD 00 01 06 3012262710000 CID - Fondation MSH Distribution 33 www.cid-difusion.fr http://www.cid-difusion.fr 29 http://www.cid-difusion.fr 01 1 20 18 20020101 02 02 22.87 01 R 5.50 21.68 1.19 EUR